故宮博物院實行全部網絡購票

  以為觀眾提供舒適、安全的參觀體驗環境,有效防范踩踏事故發生為根本目標,以取消現場售票、全部網絡購票、實名制購票、分時段控制觀眾流量為基本手段,2017年十一小長假期間,故宮博物院首次實現全網絡售票。10月2日,凌晨1點38分,全天8萬張門票就已經在網上售出。開門迎接觀眾之前,故宮博物院端門廣場的大屏幕就顯示了8萬張門票售罄的信息。10月2日下午1:55,10月3日的8萬張門票也已全部在網上售出。自2017年10月10日起,故宮博物院正式邁入“博物館全網售票”時代。



  早在2011年9月25日,故宮博物院開始嘗試網絡預售門票,當日門票預訂僅有區區287票。2011年全年網絡售票僅為1.68%。2011年至2014年,全年網絡售票都在2%左右。2015年6月13日,是故宮博物院試行限流8萬人次和實名制售票的第一天,全天參觀人數近5萬,其中網絡預售門票數量7506人次。2015年全年網絡售票為17.33%,2016年全年網絡售票增長至41.14%。2017年7月1日,故宮博物院全面推進網絡售票,開放網售當日票和現場手機掃碼購票,2017年8月實現網售占比77%。2017年10月2日,首次實現全部網上售票。


  六年來,故宮博物院通過推進實施“網絡實名制售票”、“ 每日限流8萬人次”、“ 擴大開放分流觀眾”,以及在展覽和文化創意領域的不斷推陳,逐步提升博物館的精細化管理水平。今年暑期和國慶節長假期間,故宮博物院對全網售票各項措施進行了試驗性的全面檢測和實踐,均取得了初步實質性成果。



  故宮博物院院長單霽翔表示,隨著上述舉措的施行,故宮全年的觀眾數量不降反升,2016年首次突破1600萬人次,實現了觀眾流量的“削峰填谷”,表現為淡季不淡,旺季不擠,保證了觀眾的參觀質量。全力維護觀眾參觀的安全性、有序性、舒適性,通過限流使觀眾有序參觀,并享受到更加優質的博物館服務,正是故宮博物院精細化管理的目的和意義所在。他建議觀眾繼續支持故宮博物院全網售票措施,只有這樣,才能把故宮博物院對廣大觀眾的各項精細化服務落到實處。


  單霽翔院長還表示,未來故宮博物院將進一步加強精細化管理,基于大數據分析,計劃明年試行分時段售票,屆時觀眾可以選擇當天的某個具體時段入院,避免出現“上午門庭若市,下午門可羅雀”的場面,給觀眾營造更加美好的文化空間和參觀體驗。因全網售票而面臨“閑置”的端門售票區將以“讓收藏在禁宮里的文物活起來”為宗旨,探索以適當形式繼續服務于廣大觀眾和社會公眾。


  單霽翔院長進一步介紹,實施全網售票及限流分流以來,故宮博物院的參觀接待秩序改善情況非常明顯,有幾大顯著變化趨勢:


  首先,觀眾進院省時省力,免去排隊購票的煩惱。


  一、為有效實施全網售票方案,故宮博物院在提前準備階段就升級改造了配套系統設施,研發多元購票方式,并提前數月對現場觀眾進行購票引導,逐步實現將線下購票轉化為線上購票。硬件提升方面:


  一是開放網售當日票,在不影響原有網絡預售業務的前提下,完成了現有網絡售票網站和檢票系統升級,開放了網售當日門票功能。


  二是提供現場手機掃碼購票,升級優化了故宮博物院手機WAP站,同時與支付寶和微信都實現了聯名登錄,為廣大觀眾免去了注冊登錄的麻煩。


  三是豐富購票支付方式,對接了支付寶和微信,實現了與支付寶和微信的直接支付,網絡預售網站也進行了手機支付適配,確保使用手機瀏覽器打開官網也可以進行支付操作。


  四是線路改造及設備提升,對博物院現有售檢票系統線路進行改造,并且也完成了新版檢票機的設計工作。


  五是提升售檢票系統硬件設施抗風險性,完成了雙線路冗余改造,并針對性的設計了新型驗票設備。


  六是提升系統負載能力,同時對系統進行了最高級的負載均衡配置,對代碼進行優化,還進行了大量壓力測試。對用戶登錄、事務提交、業務操作、支付、退款、安全退出等全業務鏈條進行測試,經過單場景、全場景業務全面測試,使故宮博物院的售檢票系統能夠承受常量負載2000用戶鏈接。


  二、全網售票的施行,大大降低了觀眾參觀等候時長,提升了觀眾參觀舒適度。目前每日有15000-20000名觀眾,在網絡售票未售罄的情況下,可以通過現場手機掃描二維碼購買當日門票,該數量相當于開放30個售票窗口高峰時段兩個小時的售票工作量,大大減少了觀眾整體購票的等候時間。網售過程基本實現了觀眾無滯留,人均購票等候時間由原先的15分鐘,降低至僅有從端門步行至午門檢票區的5分鐘左右。


  三、故宮博物院制定了現場票務解決方案:


  一是現場手機掃碼購票。在現場設置大量二維碼引導牌,并且所有工作人員均配備便攜二維碼,人人都能提供二維碼購票咨詢和協助服務;



  二是現場票務服務咨詢臺。端門地區設置有5個票務服務咨詢臺,每個咨詢臺安排2-3名票務服務人員和1-2名安全保衛人員,為廣大觀眾提供咨詢服務,平均每個售票臺每日可以為1500名觀眾提供票務咨詢服務,5個服務臺每天可以為7500名觀眾提供服務。



  三是設置綜合服務窗口。綜合服務窗口是處理票務綜合業務及對不熟悉網絡操作的觀眾提供購票服務的窗口。提供網售門票發票開具及打印嘉賓門票窗口2個,代客下單窗口4個,主要負責幫助所有外籍觀眾和部分沒有線上支付能力的觀眾代客下單。以10月7日為例,試行全網絡售票參觀后,當日綜合服務窗口共接待觀眾1313人次,低于預警數量,說明廣大觀眾對互聯網的接受程度大大高于故宮博物院的預期。


  其中接受綜合服務的人群,即沒有線上支付能力的人群,該部分人群主要由老人、外國人、部分因特殊原因不能線上購票的觀眾組成,其中比較集中的幾個問題有:1、沒有線上支付手段,2、不了解全網絡售票政策,3、手機沒有電,4、沒帶手機。上述人群都可以在綜合服務窗口享受到故宮博物院提供的觀眾代客下單服務,表明全網售票的實行,并沒有把因網售而不具備支付能力的觀眾人群拒之門外,故宮博物院為此提供了詳盡可靠的服務。今后還將繼續細化分析該部分觀眾組成,并有針對性的提供服務。


  四是故宮博物院制定了現場觀眾引導方案,將責任落實到每一名工作人員,充分明確各服務點服務內容和現場引導人員服務流程,確保所有人員,本著盡量引導觀眾網絡購票,讓每一位希望參觀故宮博物院的觀眾都能如愿參觀的原則,統一服務流程,為觀眾提供最優質的服務。


  五是日均觀眾入院流量趨于平穩。原先由于現場售票窗口的存在,觀眾不得不一早來到現場搶購門票,這就造成了每日剛開門時的觀眾高峰,在實現全網絡售票措施后,觀眾可以更自主地安排自己的行程計劃,故宮博物院在接待觀眾數量有所增長的情況下,也能保持觀眾入院秩序趨于平穩。尤其是下午時段觀眾增加較為明顯。


  六是黃牛、黑導游、不法商販無跡可尋。因為端門售票區不再出現觀眾購票的隊伍,黃牛、黑導游、不法商販失去招攬對象,而無法攬客兜售,故這一區域的不法現象也幾近絕跡,這是全網絡售票措施帶來的一項意料之外的好處。


  其次,故宮中軸線不再擁擠,參觀展覽的觀眾增加,走馬觀花的游客減少。


  今年國慶期間,除了珍寶館、鐘表館、雕塑館、古建筑館等常設展覽外,在午門正殿及東西雁翅樓展出的“千里江山——歷代青綠山水畫特展”、在武英殿展出的“趙孟頫書畫特展”、在神武門城樓展出的“茜茜公主與匈牙利展:17-19世紀匈牙利貴族生活展” 、在永壽宮及慈寧宮花園展出的“天祿永昌——故宮博物院藏瑞鹿文物特展”、在齋宮展出的“明代御窯瓷器——景德鎮御窯遺址出土與故宮博物院藏傳世弘治、正德瓷器對比展”,以及暢音閣戲曲館等6項新推出的展覽同時向觀眾開放。這些展覽吸引了大量觀眾的目光,由于展覽大都分布在故宮東西兩路,為人群集中的中軸線減壓不少。例如位于珍寶館內暢音閣戲曲館的開放,讓珍寶館外一度采取了排隊限流措施。西路慈寧宮外的觀眾明顯分為兩路,一路進入慈寧宮花園,去尋找剛進宮不久的“故宮鹿”。而另一路則前往永壽宮去看瑞鹿文物特展。


  國慶假期的各項展覽參觀統計數據表明了觀眾的觀展興趣與熱點。例如, 在午門-雁翅樓舉辦的“千里江山——歷代青綠山水畫特展”,通過分時段發號參觀的方式,讓參觀千里江山圖和參觀其他展品的觀眾都能夠流動起來,各得其所,午門-雁翅樓展廳日均接待1.5—2萬名觀眾。神武門城樓近日推出的“茜茜公主與匈牙利:17-19世紀匈牙利貴族生活展”在十一首日迎來超高觀眾流量,全天3.5萬人次,絡繹不絕的人群在新開放的數百米長的故宮北城墻上遙望北海、景山,回望紫禁城,流連忘返。此外,珍寶館、鐘表館等傳統經典展覽也都迎來上萬觀眾。武英殿的“趙孟頫書畫特展”每日觀眾達到5000人,永壽宮及慈寧宮花園的“天祿永昌——故宮博物院藏瑞鹿文物特展”也都人氣高漲。


  可以說,絕大多數觀眾都觀摩和體驗了故宮博物院舉辦的系列展覽,感受到了豐富多元、異彩紛呈的博物館文化。故宮博物院通過一系列精細化管理與服務措施,實現以人為本、以觀眾體驗為核心的精準服務,從而扭轉人們僅把故宮當成一個景點、僅把自己當成游客的認知。越來越多的觀眾感受到,如今到故宮博物院參觀,不用現場排隊買票了,參觀時間也就相應延長了;各種主題展覽更多了,參觀選擇也就更加多樣了;實施分時段預約參觀了,展廳內外環境更加舒適了……故宮博物院不再只是一處傳統意義上的擁有超高人氣的旅游景點,而是一座在精細化管理與服務理念指導下的充滿魅力的博物館。


  第三,采取發號分時參觀措施,年度大展不排長隊。


  故宮博物院“千里江山——歷代青綠山水畫特展”自2017年9月15日開展以來,吸引了大批熱情觀眾前來參觀,一度排起長長的隊伍,需要等候數小時時間。為了方便觀眾舒適觀展,減少排隊等候時間,故宮博物院自2017年9月24日起,對陳列《千里江山圖》的午門正殿展廳實行發號分時參觀措施。發號方式為每天免費發放16個時段的號碼,每半小時放行該時段的150名觀眾進入午門正殿展廳,發號地點在“千里江山——歷代青綠山水畫特展”入口。此外,憑號參觀僅限午門正殿展廳,而參觀東西雁翅樓展廳的觀眾則無需領取號碼。


  這一舉措,結合展覽之初已實行的限流分流方案,從時間和空間上對此次大展形成分時分區管控,試行成效良好。早上8:30 ,觀眾由午門入院后,部分觀眾徑直來到千里江山特展入口。故宮工作人員放行前150名觀眾進入展區,向其余觀眾依次發放全天其他時段參觀號碼,并在入口一側擺放有提示當下參觀時段及號碼的指示牌。觀眾如果不想排隊看《千里江山圖》,只想參觀午門東西雁翅樓的其他展品,則無需領號排隊即可進入展區。此后午門展區入口全天未出現觀眾排隊現象,僅午門正殿展廳保持有數十人的隊伍,平均等候30分鐘左右即可參觀到《千里江山圖》這一組展品,參觀其它展品則完全不需排隊。


  發號分時參觀措施的實行有幾大好處:一是大幅度減少觀眾排隊等候時間,領號后可以自由參觀故宮博物院其他精彩展覽或是休息用餐;二是使更多的觀眾可以登上午門-雁翅樓,參觀眾多珍貴書畫展品;二是觀展秩序有效提升,觀眾的心情也更加愉快,不再因為長時間排隊等候而煩躁,有利于維護整個展廳的觀展氛圍。故宮博物院呼吁觀眾參觀此類展覽不要盲目排隊,不要把注意力僅僅集中于某件單幅展品,而忽視了其它同樣難得一見的書畫珍品。

今后故宮博物院還將繼續摸索,考慮將那些有影響力的重要展覽,按照展廳試行“分時段預約”,以精細化管理保證觀眾的參觀質量。


  第四,淡季不淡、旺季平穩,故宮博物院安全風險大大降低。


  2015年6月13日,即第十個“中國文化遺產日”開始,故宮博物院開始試行每日限流8萬人次,以剛性措施保證故宮安全,即觀眾安全、古建筑安全、文物安全,為全面實現觀眾流量的科學管理和理性調控打下堅實基礎。同時,故宮博物院全面推行實名制售票,實行旅行社團隊全部通過網絡預定門票,取消旅行社團體現場售票,并提倡散客通過網絡預定門票,逐步提高網絡預售比例。近三年來,2015年全年實現限流32次,2016年全年實現限流48次,2017年暑期及小長假期間均實行了8萬人次限流措施。雖然旺季和節假日因限流減少了部分觀眾入院,但是全年入院觀眾人數仍然逐年遞增,2016年首次突破了1600萬人,全年內單日接待觀眾數量得到了基本的掌控,起到了十分有效的削峰填谷作用。通過限流,參觀秩序有了明顯改善,觀眾參觀體驗環境得到顯著提升,“旺季不擠、淡季不淡”,觀眾、古建筑和文物的安全也得到了極大的保障,達到了預期的效果。


  故宮博物院的8萬限流措施,目的并不是要限制觀眾參觀,而是盡全力維護觀眾參觀的安全性、有序性、舒適性,通過限流使觀眾有序參觀并享受到更加優質的博物館服務,這也是故宮博物院精細化管理的目的和意義所在。實現限流8萬和全網售票,既是精細化管理的初步體現,也為今后進一步推進精細化管理奠定了基礎。


  未來,故宮博物院將進一步加強精細化管理,基于大數據分析,計劃明年試行分時段售票,屆時觀眾可以選擇當天的某個具體時段入院,避免出現“上午門庭若市,下午門可羅雀”的場面,給觀眾營造更加美好的文化空間和參觀體驗。因全網售票而面臨“閑置”的端門售票區將以“讓收藏在禁宮里的文物活起來”為宗旨、探索以適當形式繼續服務于廣大觀眾和社會公眾。

圖書館

圖書館

視聽館

視聽館

故宮旗艦店

故宮旗艦店

全景故宮

全景故宮

v故宮

v故宮

新彩虹计划